Les 8 pannes qu'un client découvre avant vous
Il y a des pannes que le prestataire de maintenance voit en premier, parce qu'elles déclenchent une alerte. Et il y a les autres : celles que personne ne surveille, et qui se révèlent par un message du client, souvent agacé. Voici huit pannes de ce second type, et ce qu'il faut regarder pour les attraper avant lui.
1. Le certificat HTTPS expiré
Le navigateur affiche un avertissement plein écran et la plupart des visiteurs repartent. Le renouvellement automatique tombe en panne sans bruit (tâche planifiée supprimée, changement d'hébergeur, validation DNS cassée). À surveiller : la date d'expiration du certificat, avec une alerte à trente jours.
2. Le nom de domaine échu
Le renouvellement est parfois payé par une carte périmée ou envoyé à une adresse que personne ne lit. Quand le domaine expire, le site disparaît, et les e-mails du client avec lui. À surveiller : la date d'expiration du domaine, avec une alerte à soixante jours, le temps de joindre la bonne personne.
3. Le formulaire de contact qui n'envoie plus rien
Le site s'affiche, le bouton répond, et les messages ne partent plus : l'envoi des e-mails a été bloqué par un changement de fournisseur ou de configuration. Le client s'en aperçoit en constatant que plus personne ne le contacte. À surveiller : un test d'envoi périodique de bout en bout. Un simple contrôle de disponibilité ne le voit pas.
4. La page d'accueil qui répond, mais en erreur
Le serveur répond, avec une page blanche ou un message d'erreur de base de données. Un contrôle qui ne vérifie que « le serveur répond » reste vert. À surveiller : le code de réponse et la présence d'un texte attendu dans la page.
5. Les pages importantes en 404
Après une refonte ou un changement d'adresse, la page de réservation ou de tarifs disparaît, et les liens qui y menaient cassent. À surveiller : une liste de quelques pages clés vérifiées chaque jour, plus les liens cassés de l'ensemble du site chaque mois.
6. Le site devenu très lent
Il ne tombe pas, il rame : une extension lourde, un hébergement saturé, une image de plusieurs mégaoctets sur la page d'accueil. Le client l'ouvre sur son téléphone et conclut que « le site est cassé ». À surveiller : le temps de réponse de quelques pages, comparé mois après mois.
7. Le sitemap absent ou en erreur
Une mise à jour d'extension le supprime ou le rend illisible, et les moteurs de recherche reçoivent des erreurs. Rien ne se voit à l'écran ; les visites baissent lentement et on cherche longtemps pourquoi. À surveiller : la présence et la validité du sitemap, ainsi que le fichier robots.txt, qui ne bloque pas tout le site par erreur.
8. La version du CMS ou d'une extension dépassée
La panne n'est pas encore là, mais la porte est ouverte : une faille connue dans une extension non mise à jour, et le site est piraté quelques semaines plus tard. À surveiller : les versions publiées du CMS et des extensions les plus exposées, comparées aux dernières disponibles.
Ce que ces pannes ont en commun
Aucune ne demande de compétence rare pour être repérée : elles demandent de regarder, régulièrement, les mêmes choses sur chaque site. C'est précisément ce qui se perd quand le nombre de sites augmente : on regarde les sites qui posent problème, et on oublie ceux qui vont bien, jusqu'au jour où l'un d'eux cesse d'aller bien.
Un contrôle quotidien, automatique et identique pour tous les sites a un autre avantage : il laisse une trace. Le jour où un client demande « depuis quand ? », la réponse est dans l'historique.
À quelle fréquence contrôler
Pour la disponibilité et le contenu de la page d'accueil, une fois par jour est un minimum raisonnable, davantage pour un site qui vend en ligne. Pour les dates d'expiration, une fois par jour suffit largement : l'important est l'alerte anticipée, pas la fréquence. Pour les liens cassés et le sitemap, une fois par semaine ou par mois convient. L'essentiel est que le rythme soit fixé à l'avance et le même pour tous vos sites.
Par où commencer si vous ne devez en traiter que trois
Si vous n'avez le temps que de mettre en place trois contrôles, prenez ceux dont la panne est la plus visible et la plus facile à éviter : l'expiration du certificat, l'expiration du domaine, et la vérification que la page d'accueil répond avec le bon contenu. Les cinq autres demandent un peu plus de travail, mais aucune ne demande d'outil compliqué.
Que dire au client quand la panne a eu lieu quand même
Elle aura lieu : aucun contrôle ne couvre tout. La différence se joue sur la communication. Prévenez avant que le client ne le fasse, indiquez ce qui s'est passé en deux phrases, ce qui est déjà corrigé et ce que vous changez pour que cela ne se reproduise pas. Un client qui reçoit ce message en dix minutes pardonne presque toujours ; celui qui découvre seul la panne, puis n'obtient pas de réponse, finit par chercher un autre prestataire.
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