Que mettre dans un rapport de maintenance de site ?
Un contrat de maintenance a un défaut : quand tout va bien, le client ne voit rien. Il paie chaque mois pour une absence d'incident, et finit par se demander ce qu'il achète. Le rapport mensuel répond à cette question. Il ne sert pas à impressionner, il sert à rendre visible un travail qui, par nature, se remarque quand il est mal fait.
Voici ce qu'un rapport de maintenance contient utilement, dans l'ordre où un client le lit.
1. Une phrase de synthèse
En tête, une ligne : « Tout est normal ce mois-ci » ou « Deux points demandent une décision de votre part ». Le client pressé s'arrête là. Les rubriques suivantes sont le détail pour celui qui veut vérifier. Si vous ne deviez garder qu'un élément, gardez celui-ci.
2. La disponibilité
Le site a-t-il répondu pendant le mois ? Indiquez les interruptions constatées avec leur date, leur durée approximative et leur cause quand elle est connue (hébergeur, mise à jour, certificat expiré). Ne promettez pas un pourcentage que vous ne mesurez pas : un contrôle toutes les quelques minutes ne voit pas une coupure de trente secondes, et il vaut mieux le dire que le laisser croire.
3. Le certificat HTTPS
Un certificat qui expire sans être renouvelé affiche à vos clients un écran d'alerte rouge, souvent un vendredi soir. Le rapport indique la date d'expiration du certificat et si le renouvellement automatique a bien fonctionné. C'est une ligne, mais c'est la panne la plus évitable de toutes.
4. Le nom de domaine
Même logique : la date d'expiration du domaine, et qui en est titulaire. Un domaine qui expire est la panne la plus coûteuse à rattraper, parce qu'elle peut couper aussi les adresses e-mail du client. Notez la date, et prévenez bien avant l'échéance si la facture n'est pas de votre ressort.
5. Les mises à jour effectuées
Pour un site WordPress ou PrestaShop, la liste des mises à jour appliquées : cœur, extensions, thème, avec les versions. C'est la rubrique qui prouve le travail. Ajoutez ce que vous avez volontairement différé et pourquoi (une extension incompatible, un correctif à tester d'abord), pour que le client sache que ce n'est pas un oubli.
6. Les sauvegardes
Date de la dernière sauvegarde, où elle est conservée, et, si vous l'avez fait, la date du dernier essai de restauration. Une sauvegarde jamais restaurée est une hypothèse, pas une garantie : le rapport est l'occasion de dire laquelle des deux vous avez.
7. La vitesse et la santé des pages
Le temps de réponse de la page d'accueil et des deux ou trois pages qui comptent (contact, panier, réservation). Une valeur seule dit peu ; comparée au mois précédent, elle montre une dérive. Contentez-vous de mesures que vous savez reproduire.
8. Les liens cassés et le référencement de base
Pages en erreur, liens internes cassés, sitemap présent et lisible, page d'accueil qui reste indexable. Ce sont des problèmes lents, qui n'alertent personne et coûtent des visites pendant des mois. Les voir une fois par mois suffit pour les attraper tôt.
9. Ce qui vient ensuite
Terminez par les actions du mois suivant et, s'il y en a, les décisions attendues du client : renouveler un domaine, changer d'offre d'hébergement, valider une refonte de page. Un rapport qui se termine par une demande claire est lu jusqu'au bout.
Trois conseils de forme
- Une page, deux au plus. Le client ne lira pas davantage ; le détail technique reste disponible sur demande.
- Vos couleurs et votre logo. Le rapport est une occasion de rappeler que c'est vous qui veillez sur le site.
- Toujours le même jour du mois. La régularité compte autant que le contenu : un rapport attendu rassure, un rapport envoyé « quand on peut » inquiète.
Le plus long, dans ce travail, n'est pas la rédaction : c'est de relever chaque mois les mêmes points sur chaque site. Dès que l'on maintient plus de quelques sites, cette collecte est ce qu'il vaut la peine d'automatiser.
Ce qu'il vaut mieux ne pas y mettre
Un rapport s'alourdit vite. Trois choses à écarter : les graphiques qui ne répondent à aucune question du client, le jargon qu'il devra chercher (« TTFB », « cache objet »), et les chiffres que vous ne savez pas expliquer. Chaque ligne doit pouvoir se défendre au téléphone en dix secondes. Si une mesure vous obligerait à une longue explication, remplacez-la par une phrase.
Évitez aussi la tentation de l'inventaire : lister quarante extensions à jour ne prouve rien de plus que dire « toutes les extensions sont à jour », et noie la seule ligne qui compte, celle de l'extension que vous avez volontairement laissée en retard.
Comment le rapport aide à faire durer le contrat
Un client qui reçoit chaque mois une page claire sait ce qui est fait, voit les problèmes évités et comprend les décisions qu'on lui demande. Quand arrive le moment de renouveler le contrat, ou d'en augmenter le prix, vous ne partez pas de zéro : vous avez douze rapports derrière vous. À l'inverse, un client qui n'entend parler de vous qu'en cas de problème retient surtout les problèmes.
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